เอนทรี่นี้ หลักๆ เป็นการเขียนเพื่อเตือนตัวเองอยู่เสมอว่า อย่าขาดอาวุธเหล่านี้ในการทำงานสาย Client Service เพราะบางทีเราก็ตกม้าตายกันง่ายๆ กับการลืมนามบัตร หรือข้อมูลขาดหายไประหว่างการทำงานโปรเจคที่มีระยะเวลานานๆ สุดท้ายก็อาจเกิดความเสียหายกับเอเจนซี่ มาดูกันเลยดีกว่าว่าอาวุธสำคัญทั้ง 10 อย่าง มีอะไรบ้าง
1. นามบัตร
“นามบัตรหมดพอดีครับ” คงเป็นคำแก้ตัวที่ดีกว่าบอกว่า “ลืมเอานามบัตรมา” หรือ “ลืมเติมใส่กระเป๋านามบัตร” แม้ว่าการบอกเบอร์ หรืออีเมลเป็นวิธีการที่เราทำกันบ่อยๆ แต่นามบัตรเป็นสิ่งแรกที่จะเปิดทางสู่การทำความรู้จักลูกค้าอย่างเป็นทางการ
นอกจากนี้ หากมีข้อมูลเปลี่ยนแปลง ก็ควร update ข้อมูลในนามบัตรทันที อย่ารอครับ ไม่มีนามบัตรก็เสียแต้มไปแล้วในสายตาลูกค้า
2. Credential บริษัท
ทุกบริษัทมี Company Profile ที่บอกว่าเราให้บริการหรือขายสินค้าอะไรบ้าง ถ้าคุณเป็น Client Service ควรจะมีติดตัวเอาไว้ อย่างน้อยก็ใน Notebook สิ่งสำคัญสองอย่างของการใช้งาน Credential บริษัทคือ
- อ่านให้เข้าใจ และอธิบายได้กระชับ ใช้เวลาไม่มาก แต่ลูกค้าเข้าใจ
- หา Credential ที่ใหม่ที่สุดเก็บไว้เสมอ (ออกปุ๊บก็โหลดเก็บ แล้วซ้อมทันที)
3. Client Brief / Creative Brief
ก่อนจะเริ่ม Project ใดๆ ก็ตาม ลูกค้าจะมีการให้ข้อมูลความต้องการต่างๆ ของตัวเองซึ่ง Client Service ที่ดีควรเก็บรายละเอียดทั้งหมดให้ได้ พร้อมทั้งจับ Key Message ที่เป็น Insight ของลูกค้าออกมาถ่ายทอดให้กับทีมงานด้วย Client Brief นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่จะชี้เป็นชี้ตายโปรเจค ถ้า Brief ชัด ตรงกับความต้องการของลูกค้า ก็ทำงานกันง่าย
เทคนิคสำคัญคือการ Scope Down ความต้องการ เพราะลูกค้าหลายรายไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไรกันแน่ หน้าที่ของ Client Service ที่ดีคือการ “จับประเด็น” สำคัญ ออกมาให้ได้ แล้วยืนยันกับลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษร ถ้าบริษัทไหนมีวินัยมากๆ ทีมงานที่เหลือจะไม่เริ่มงานเลยถ้า Client Brief ยังไม่ถูกเซ็นโดยลูกค้า
ส่วน Creative Brief ก็เช่นกัน โดยทั่วไปจะเขียนโดย Strategic Planner ซึ่งจะต้องระบุ Key Insights และ Key Message ที่ต้องการสื่อสาร หากโปรเจคไม่ได้คอขาดบาดตาย ก็ควรให้ลูกค้าลงนาม Creative Brief ก่อนเริ่มงานเช่นกัน
4. Contact Report (Minute of Meeting) & Evernote
ไม่มีโปรเจคที่เสร็จใน 3 วัน บางทีใช้เวลา 3 เดือน บางที 6 เดือน หรืออาจจะเป็นปี ระหว่างนั้นย่อมมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาทั้งจากทางลูกค้าหรือเอเจนซี่ “บันทึกการประชุม” เท่านั้น ที่จะเป็นตัวรับรองว่าเราจะไม่ขาดตกข้อมูลสำคัญระหว่างโปรเจคไป
AE เก่งๆ มักจะสามารถ Short Note หรือบางคนอาจจะใช้วิธี “ชวเลข” เอาไว้ แล้วมาสรุปบันทึกกันทีหลัง ถ้าคุณยังไม่เก่งขนาดนั้น (ผมก็ด้วย) แนะนำให้ใช้เครื่องมือช่วย นั่นคือ App Evernote ซึ่งมีให้ใช้ทั้งบน Mac/PC ทำให้สามารถพิมพ์บันทึกและอัดเสียงแยกเป็นการประชุมแต่ละครั้งได้อย่างง่ายดาย
Contact Report ที่ดี ควรประกอบด้วย รายละเอียดขั้นต้นของโปรเจค / วันเวลาและสถานที่ประชุม / ผู้เข้าร่วมประชุม / Statement ที่เกิดจากทั้งสองฝ่าย (ระบุด้วยว่า “ใครพูด”) / ประเด็นปัญหาที่ยังค้างคา (Issue) / การบ้านของแต่ละฝ่ายพร้อม Due Date / ปิดท้ายด้วยลายเซ็นของทั้งสองฝ่าย
5. Timeline / Budget Tracking / Rate Card
การเตรียมงานนำเสนอโปรเจคกับลูกค้า ควรบันทึกไว้ในประวัติศาสตร์โลกว่า นอกจากกลยุทธ์เยี่ยมๆ และไอเดียเจ๋งๆ ยังต้องมี 3 สิ่งนี้
- Timeline ที่ชัดเจนตั้งแต่การนำเสนองานครั้งแรก ทีม Client Service ที่ดีควรประเมินงานประเภทต่างๆ และทำ Timeline Format ของแต่ละประเภทเอาไว้เพื่อความเร็วในการทำงาน
- Budget Tracking การสรุปงบประมาณที่จะต้องใช้ และงบประมาณรวมของโปรเจคที่จะต้องนำเสนอลูกค้า เพื่อหา P/L ของแต่ละงานว่าอยู่ในเป้าหมาย
- Rate Card อัตราราคาการให้บริการหรือสินค้า โดยจัดทำโดยทีม Financial ของบริษัท เพื่อความง่ายและรวดเร็วในการสร้าง Budget และนำเสนอต่อลูกค้า
6. Presentation Skill
พระเอกของ Skill ที่ Client Service ควรมี คือการนำเสนองาน บางเอเจนซี่ให้ความสำคัญเรื่อง “วิธีการ” มากกว่าเนื้อหาด้วยซ้ำ และควรจำไว้เสมอว่าการ “Present ไม่ใช่การ Present” แต่เป็นการ “Convince” และสร้างความเชื่อให้กับผู้ฟัง
ทั้งนี้ Skill ที่เกี่ยวข้องกับการ Present ยังประกอบด้วย 3 ส่วนหลักๆ คือ
- การสร้างสื่อสำหรับ Present คุณควรมีความเชี่ยวชาญและถนัดในการสร้าง Slide หรือสื่ออื่นที่จำเป็นต้องสร้างขึ้นเพื่อนำเสนอ ไม่ว่าจะเป็น Powerpoint หรือ Keynote หรือ Flipchart ต้องรู้ลึกและรู้จริงเพราะการทำ Slide เป็นขั้นตอนสุดท้ายหลังจากรวบรวมงานจากทีม มีเวลาไม่มาก แถมต้องสวยและสร้างความประทับใจ
- การนำเสนอ ต้องสามารถอธิบาย ยกตัวอย่างเปรียบเทียบ สร้างความเชื่อ สร้างบรรยากาศที่ดี และ Lead ลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังต้องตอบคำถาม 108 จากลูกค้าให้กระจ่าง ถ้าตอบไม่ได้ก็กลับมาหาคำตอบให้ได้
- แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ โดยเฉพาะเรื่องเทคนิค คุณควรรู้ว่าระบบฉายโดยทั่วไปมีแบบไหนบ้าง การต่อเข้าทีวีหรือ Projector โดยทั่วไปทำกันยังไง ลูกค้ารายนี้ใช้ HDMI นะ เสียงไม่ออกทำยังไง รวมถึงการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอื่นๆ
7. Kick-off Agenda & Deliverables List
“ขายผ่านแล้ว” ความดีใจอาจกลายเป็นหายนะได้เวลาขายโปรเจคผ่าน เพราะหลังจากนี้คือการ “ลงมือทำ” ถึงแม้บางบริษัทอาจจะมีตำแหน่ง Producer ที่เข้ามาช่วยเหลือในการทำ Project Planning แต่คุณก็ยังต้องเป็นคนที่ “รู้เรื่องดีที่สุด” เสมอ และต้องทำให้ทีมงานแต่ละฝ่าย “รู้งาน” ที่ต้องทำให้ดีที่สุด
การ Kick-Off โปรเจค ไม่ได้เป็นการเอา Presentation ล่าสุดที่ขายผ่านมาเปิดให้ทีมงานดู แล้วบอกว่า “ของานอาทิตย์หน้า” แต่ต้องถูกจัดวางให้ดี เพื่อให้งานสมบูรณ์ที่สุด โดยมี Agenda ในการ Kick-Off ดังนี้
- Recap และ Update Project เล่ารายละเอียดและอัพเดทให้ทีมงานเข้าใจและ On the same page กับคุณ
- Deliverables อธิบายสิ่งที่ต้องนำส่งลูกค้า ชิ้นงานต่างๆ ทุกชิ้น ของทุกฝ่าย จะต้องครบถ้วนและถูกต้องตาม Format
- Action Plan สร้าง Action Plan ร่วมกับ Producer นำเสนอต่อทีม และปรับแต่งพร้อมกับทีมงานภายใต้ Project Timeline พร้อมทั้งมี Milestone ที่จะต้องมา update กันตามสมควร
- Resource ข้อมูลต่างๆ ที่สำคัญ เอกสารจากลูกค้า โลโก้ ฟอนต์ Guideline KV จะต้องมีพร้อมในวัน Kick-Off
- Belief สุดท้าย คุณต้องสามารถทำให้ทีมงานเชื่อว่าผลงานที่ทุกคนทำ จะเป็นผลงานที่ดีและสำเร็จให้ได้
8. แฟ้ม Project
ตายกันตรงนี้บ่อยมาก โปรเจคใหญ่ๆ มักจะมีข้อมูลมากและหากันยากเวลาต้องการใช้งาน สิ่งที่ต้องทำคือการสร้างแฟ้มโปรเจคที่มีข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างครบถ้วน โดยอาจจะมีแฟ้มจริงๆ เพื่อรวบรวมเอกสารตั้งแต่เริ่มจนจบ หรือสร้าง Folder ใน Sharedrive ที่ทุกคนเข้าถึงได้ แล้วจัดระเบียบไฟล์ในนั้น พร้อมทั้ง Back Up เก็บไว้ป้องกันการสูญหาย
9. Skill การติดต่อ และการเดินทาง
อันนี้เป็นเรื่องพื้นฐานที่ถ้าไม่มีก็ไม่ควรมาเป็น Client Service แต่ผมขอระบุกฎย่อยเอาไว้เตือนตัวเองดังนี้
- ห้ามพูดคำหยาบ ห้ามใช้อารมณ์ ห้ามแสดงความไม่เป็นมืออาชีพต่อลูกค้าเด็ดขาด
- ห้ามโทษลูกค้าตรงๆ ถ้าเค้าทำผิด ต้องชี้แจงด้วยวิธีการอธิบายอย่างละเอียดและสุภาพ
- หลีกเลี่ยงประเด็นการเมือง
- อีเมลจะต้องมี Format มี Headline ที่ชัดเจน เนื้อหากระชับ พร้อมระบุว่าต้องการคำตอบจากลูกค้าเมื่อไหร่
- การคุยโทรศัพท์ต้องถามเสมอว่าลูกค้าสะดวก บอกลูกค้าว่าจะคุยกี่เรื่อง แล้วค่อยเริ่มคุย
- ต้อง Follow Up เมื่อถึงเวลาที่เรากำหนดให้ลูกค้าในการ Feedback ทุกครั้ง
- ถ้าลูกค้าอยากใช้ LINE หรือ Whatsapp ห้ามคุยเรื่องที่ต้องมีรายละเอียด การแก้ไขงาน หรือ Comment งาน หากไม่แน่ใจให้โทรหาเร็วที่สุด ตามงานได้ นัดประชุมได้ เรื่องอื่นห้าม! (ส่ง Sticker ได้แต่ดูตามความเหมาะสม เลี่ยงได้เลี่ยง)
- เลือกวิธีเดินทางที่หลีกเลี่ยงการจราจรบนถนนให้ได้มากที่สุด
- เผื่อเวลาเดินทางอย่างน้อย 1 ชม.
10. ใจ
“AE ก็เป็นคนนะคะ!” เป็นคำที่พูดกันบ่อยที่สุดเวลาโดนลูกค้าปรับแก้งาน บ่น ด่า ประชด ฯลฯ เพราะชาว Client Service เป็นด่านแรกที่จะต้องปะทะกับลูกค้า แน่นอนว่าใจต้องแข็งแกร่งพอที่จะไม่หวั่นไหวง่ายๆ และพร้อมยิ้มรับคำติชมเสมอ อย่าคาดหวังว่าทุกอย่างจะต้องดีดั่งใจ และอย่าคาดหวังว่ามันจะต้องเลวร้าย ทำให้เต็มที่ จริงใจกับลูกค้า แล้วชีวิตจะดี
นอกจากนี้ เรื่องสำคัญเกี่ยวกับ “ใจ” ก็คือการ “รู้ใจ” และ “เอาใจใส่” ควรรู้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร หาของติดไม้ติดมือไปให้บ้าง ถ้าประชุมเย็นก็ควรมีอาหารว่างไปให้ ถ้าลูกค้ามาประชุมที่บริษัทก็ควรเตรียมสถานที่ให้ดี ปีใหม่ห้ามพลาด ชวนลูกค้าไปกินข้าว เลี้ยงข้าว ลูกค้ามีลูกเข้าโรงเรียนก็หาของขวัญไปฝากบ้าง มีความปรารถนาดีกับลูกค้าเสมอๆ
หวังว่านอกจากจะเอาไว้เตือนตัวเองแล้ว เอนทรี่นี้จะทำให้การทำงานของ Client Service หลายๆ คนง่ายขึ้นและได้ผลที่ดีขึ้นนะครับ ขาดตกบกพร่องอะไรไป ยินดีรับความเห็นครับ
