การทำงานสาย Client Service หรือหลายบริษัทอาจเรียกว่า Account Management คือ การดูแลความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทฯ กับลูกค้าองค์กร เป็นงานที่อาจจะดูไม่มีส่วนช่วยในการสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นกับตัวชิ้นงานหรือ Project เพราะเหล่า Account Executive ถูกมองว่าเป็นเพียง Messenger ที่รับ-ส่ง ข้อความที่เหล่าคนทำงานเบื้องหลัง ไม่ว่าจะเป็น Strategic Planner หรือ Creative ไปยังลูกค้า
แต่ในความเป็นจริงใครที่ทำงานอยู่ในสายงานนี้จะเข้าใจดีว่ามันเป็นศิลปะอย่างหนึ่งที่จะต้องจัดการ “ความคาดหวัง” ของลูกค้ากับ “เนื้องาน” ที่เรานำเสนอโดยเฉพาะในวงการโฆษณา รวมถึงการสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างทั้ง 2 องค์กรเอาไว้
และ 3 เรื่องที่จะเป็นกำลังใจให้กับคนทำงานสายนี้ให้รู้สึกหายเหนื่อย อยากทำงาน อยากต่อสู้ไปพร้อมกับทีมงาน มีดังนี้
3. ความสำเร็จจากการตอบรับของ Consumer
แคมเปญโฆษณาใดๆ ที่เมื่อเริ่ม Execute ไปแล้วได้รับการตอบรับที่ดีจาก Consumer เกิดกระแส หรือถูกพูดถึง ทำหน้าที่ได้ดีตามที่คาดหวังหรือเหนือกว่า ย่อมสร้างความตื่นเต้นและความประทับใจแก่ทีมงานทุกคน โดยเฉพาะเหล่าผู้ทำงานเบื้องหลังทั้งหลาย แต่ในความเป็นจริง Client Service นี่แหละที่เป็นผู้ที่ได้รับสารเรื่องนี้จากภายนอกก่อนใคร และหากเขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของงาน ก็ไม่น่าแปลกใจที่จะรู้สึกดี มีกำลังใจทำงานต่อ เช่นเดียวกับทีม Creative, Planner, Content, Producer ที่เป็นคน Execute มันออกมา
2. คำชมจากลูกค้า
“ผมชอบงานคุณ” “เอาเลย” “สุดยอด” ในหนังสือ The Art of Client Service โดย Robert Solomon หนึ่งในตำนาน Client Service ระดับโลก บอกเอาไว้ว่า “อย่าให้งานที่ดี มาปิดกั้นงานที่ยอดเยี่ยม” หลายครั้งที่เรานำเสนองานกับลูกค้าแล้วมี Reaction ที่ประทับใจ มีการตอบรับที่ดี คนแรกที่จะรู้สึกดีและ “ฟิน” ก็คงไม่พ้นเหล่า AE ทั้งหลาย นี่เป็นหนึ่งใน Milestone ที่หากเกิดขึ้นแล้ว จะทำให้เขาหรือเธอมีกำลังใจทำงานเพิ่มขึ้นอย่างมาก และอย่าลืมเอาเรื่องนี้มา share ต่อให้คนในทีมด้วยล่ะ อันนี้เรื่องดีๆ เล่าได้ ไม่ต้องกั๊ก
แต่ก็อย่าให้ความดีใจชั่วครั้งชั่วคราวทำให้ “เหลิง” จนการนำเสนองานครั้งต่อๆ ไปเกิด “ชุ่ย” จนโดนลูกค้าว่า จริงๆ จะโดนชมหรือโดนว่า ก็ควรเก็บสิ่งที่เป็น “บทเรียน” ที่ดีเอาไว้ ส่วนความรู้สึกให้เก็บไว้แป๊บเดียวก็พอ
1. คำชมจากเพื่อนร่วมงาน
Robert Solomon หนึ่งใน Client Service ระดับเทพกล่าวไว้ว่า ก่อนไปเจอลูกค้า เราต้องตกลงกันให้ชัดเจนว่าเราจะเลือกแนวทางของงานแบบไหน ตกลงกันในทีมให้เรียบร้อย และนำเสนอต่อลูกค้าด้วย “ความเชื่อมั่น” ระดับเดียวกันทั้งทีม
เลยไม่น่าแปลกใจหากงานนั้น “ขายผ่าน” แล้วเพื่อนร่วมงานฝ่ายต่างๆ รู้สึกว่า Client Service เป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จครั้งนี้ ซึ่งทุกครั้งที่พวกเราเหล่า AE ได้รับคำชมจากทีมอื่นๆ ก็จะดีใจที่ทุกคนรู้สึกว่าเราเป็นส่วนหนึ่งที่สร้างคุณค่าให้กับตัวงานเหมือนกับพวกเขา นอกจากเราจะดีใจแล้ว หากมี winning stories แบบนี้เยอะๆ เราก็จะได้รับความเชื่อถือจากทีมอื่นๆ ให้เป็นผู้ดูแลงานของพวกเขาต่อไปในอนาคต เป็นการ “ซื้อใจ” ของทั้งสองฝั่งที่ส่งผลดีอย่างมาก
…อ้อ อย่าลืมเป็นคนใจกว้าง เมื่อได้รับคำชมจากเพื่อนร่วมงานหรือลูกค้า ให้ยกความดีความชอบเหล่านั้นคืนให้กับทีมงานที่เข็นงานออกมานะครับ
สำหรับลูกค้าหลายท่านที่อาจจะบังเอิญแวะเข้ามาอ่าน ผมอยากจะบอกว่า Client Service ก็มีหัวใจ และต้องการกำลังใจ คำชมเล็กๆ น้อยๆ จากลูกค้าทำให้เราหัวใจพองโตและอยากทำงานให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป ใจเขาใจเราครับ
เหมือนคำกล่าวที่ว่า “อยากเห็นโลกยิ้มให้กับคุณ คุณก็ควรจะยิ้มให้กับโลกก่อน” จริงไหมล่ะครับ?
ภาพจาก : Economic Times
